Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Aplikasi Grab di Universitas Mulawarman Tahun 2024

Bahasa Indonesia

Abstract

Layanan transportasi berbasis aplikasi kini menjadi pilihan utama masyarakat, termasuk di kalangan mahasiswa, karena kemudahan dan kecepatan akses yang ditawarkan. Salah satu aplikasi transportasi daring yang banyak digunakan adalah Grab, yang menyediakan layanan transportasi, pengantaran makanan, serta pembayaran digital. Dalam konteks ini, penelitian dilakukan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Grab, khususnya di kalangan mahasiswa Universitas Mulawarman. Penelitian ini menggunakan metode System Usability Scale (SUS), yang merupakan metode evaluasi kegunaan aplikasi berbasis kuesioner sederhana berisi 10 pernyataan dengan skala Likert. SUS dipilih karena mampu memberikan hasil evaluasi yang cepat dan akurat mengenai pengalaman pengguna (user experience). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Grab. Skor dihitung berdasarkan ketentuan metode SUS, di mana skor dari setiap pernyataan diolah dan dikalikan dengan faktor 2,5 untuk menghasilkan nilai akhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata skor SUS adalah 72, yang termasuk dalam kategori "Good" (Grade B-) serta berada pada tingkat penerimaan "Acceptable". Meskipun aplikasi Grab telah menunjukkan performa yang baik, skor tersebut belum mencapai tingkat "Excellent", yang menunjukkan bahwa masih terdapat ruang untuk perbaikan. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan beberapa langkah strategis untuk meningkatkan kepuasan pengguna, antara lain penyempurnaan User Interface (UI) agar lebih intuitif, optimalisasi kinerja aplikasi agar lebih stabil dan responsif, penambahan fitur personalisasi yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswa, serta peningkatan kualitas layanan pelanggan, seperti respon yang cepat terhadap keluhan. Dengan implementasi perbaikan tersebut, diharapkan Grab dapat mempertahankan loyalitas pengguna sekaligus meningkatkan daya saing di pasar layanan transportasi daring, khususnya di kalangan generasi muda dan mahasiswa.