ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA JASA PENYEBERANGAN KAPAL SEBAGAI UPAYA PENINGKATAAN KUALITAS JASA (Studi Kasus: PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Penajam Paser Utara)

Abstract

PT. ASDP Indonesia Ferry (persero) Cabang PPU, merupakan pengelola pelabuhan penyeberangan Penajam Paser Utara - Balikpapan. Pendapatan pelabuhan adalah penerimaan dari jasa pelabuhan untuk kapal, barang serta pelayanan lain yang disediakan oleh pihak pengelola pelabuhan. Penelitian analisis kualitas pelayanan jasa penyeberangan kapal sebagai upaya peningkatan kualitas. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan penelitian kualitas pelayanan dengan metode Service Quality (Servqual). Sevqual adalah untuk mengukur kualitas pelayanan oleh penyedia pelayanan dan responden memberikan nilai yang lebih obyektif. Metode Servqual mendefinisikan kepuasan pelayanan dari seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas pelayanan yang pelanggan terima. Metode ini menyelesaikan analisis permasalahan terhadap penilaian tingkat pelayanan dan memberikan pada konsumen secara optimal akan membangun loyalitas pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan dengan hasil nilai perhitungan kualitas pelayanan yang didapat pada dimensi Tangible dengan nilai 0.8345, dimensi Reliability dengan nilai 0.8046, dimensi Responsiveness dengan nilai 0.7977, dimensi Assurance dengan nilai 0.7733, nilai Empathy dengan nilai 0.7805 dan nilai rata-rata kualitas pelayanan adalah 0.79812 . Hasil yang diperoleh dari perhitungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai Q atau kualitas pelayanannya <1. Pada perhitungan tingkat kesesuian nilai terendah yaitu pada dimensi jaminan (jaminan) dengan nilai rata-rata 77.30%, empati (empati) dengan nilai rata-rata 78.10%, daya tanggap (ketanggapan) dengan nilai rata-rata 79.82%, kerahasiaan (keandalan) dengan nilai rata-rata 80.63%, dan bukti nyata (bukti fisik) dengan nilai rata-rata 84.54% ini menunjukkan tingkat kesesuaian secara keseluruhan <100% yang menandakan kualitas layanan yang diberikan PT. ASDP Indonesia Ferry belum memenuhi harapan karena masih ada gap antara harapan dengan persepsi.