ANALISIS KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (Studi Kasus: AHASS PADAT KARYA)

Abstract

Perkembangan bengkel AHASS di Indonesia tidak terlepas dari beberapa permasalahan yang terjadi. Salah satu permasalahan yang terjadi pada umumnya adalah kurangnya kinerja operasional bengkel AHASS. Oleh karena itu bengkel AHASS Padat Karya harus lebih memperhatikan kualitas layanannya, dengan mengetahui dan mengevaluasi penyebab gap,serta mengusulkan perbaikan dengan melakukan analisis kualitas pelayanan jasa AHASS Padat Karya dengan menggunakan metode service quality, yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tingkat kualitas pelayanan jasa AHASS Padat Karya dinilai cukup baik meskipun rata-rata ekspektasi lebih besar daripada rata-rata persepsi. Tingkat kualitas pelayanan AHASS Padat Karya dinilai cukup baik meskipun rata-rata ekspektasi lebih besar daripada rata-rata persepsi. Kualitas layanan AHASS Padat Karya masih perlu perbaikan karena gap antara persepsi dan ekspektasi setiap dimensi adalah sebesar -0,675. Berdasarkan diagram IPA nilai persepsi dan ekspektasi rendah berada pada kuadran III, maka usulan perbaikan atribut yang berada pada kuadran III adalah sebagai berikut, sebaiknya pimpinan memberitahu atau menegur karyawan jika terdapat karyawan yang menggunakan pakaian tidak rapi dan sopan, AHASS Padat Karya membersihkan kamar mandi agar pelanggan dapat menggunakan kamar mandi dengan nyaman, AHASS Padat Karya mengubah tampilan bengkel agar terlihat luas dan rapi, AHASS Padat Karya menyediakan akses internet agar pelanggan tidak bosan saat menunggu, AHASS Padat Karya memperhatikan kebersihan dan memperbaiki ruang tunggu untuk pelanggan agar saat turun hujan, pelanggan tidak terkena air, dan AHASS Padat Karya segera melakukan refill jika dilihat tempat air minuman dan permen kosong.