Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan dengan Pendekatan Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Manggar Balikpapan)
DOI:
https://doi.org/10.30872/c4m5c380Keywords:
Kualitas Pelayanan, Servqual, IPA, TkiAbstract
PDAM Tirta Manggar Balikpapan sebagai penyedia jasa air bersih memiliki peran penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, namun masih menghadapi keluhan terkait kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dengan pendekatan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi layanan, sedangkan IPA digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat persepsi dan kepentingan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi SERVQUAL memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata sebesar (-0,35), yang termasuk dalam kategori "Buruk". Dimensi reliability memiliki gap terbesar (-0,49), diikuti oleh responsiveness (-0,44), tangible (-0,30), assurance (-0,26), dan empathy (-0,24). Sementara itu, hasil analisis tingkat kesesuaian (Tki) menunjukkan seluruh atribut berada di bawah 100%, dengan nilai terendah pada atribut pelayanan tepat waktu sebesar (76,94%), yang mengindikasikan bahwa pelayanan belum sesuai harapan pelanggan. Analisis IPA menetapkan tiga atribut sebagai prioritas utama perbaikan, yaitu pelayanan sesuai janji (REL4), penanganan keluhan sesuai prosedur (REL1), dan kecepatan respons terhadap keluhan pelanggan (RES4). Rekomendasi yang diajukan mencakup penyusunan standar waktu pelayanan, pembaruan SOP penanganan keluhan, serta penyediaan layanan pengaduan 24 jam dan tim respons cepat. Penerapan rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap PDAM Tirta Manggar Balikpapan
References
Anugrafianto, T. R., Septianingsih, W., & Permana, A. W. (2024). Pemanfaatan Teknologi Digital dalam Meningkatkan Pelayanan Bisnis dan Pendidikan: Studi Kasus PT Kombas Digital Internasional. Jurnal El-Hamra: Kependidikan Dan Kemasyarakatan, 9(3), 320–328.
Ariyansyah, A. O., & Susena, K. C. (2024). Pemanfaatan Media Sosial Untuk Mempromosikan Usaha Rumah Tangga Kedai Ken Al. Jurnal Dehasen Untuk Negeri, 3(2), 291–294.
Asnita, R., Artis, A., Tessa, N., Azzura, I. P., Saragih, M. F., Zikri, F., & Qanita, A. (2024). Strategi manajemen public relations dalam membangun reputasi korporat di industri penerbangan Indonesia. Bundling: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 24–35.
Awaludin, M., Mantik, H., & Fadillah, F. (2023). Penerapan metode SERVQUAL pada skala likert untuk mendapatkan kualitas pelayanan kepuasan pelanggan. JSI (Jurnal Sistem Informasi) Universitas Suryadarma, 10(1), 89–106.
Az-zahra, B. I., & Oktavianty, O. (2024). Menentukan Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Layanan di PDAM Kota Madiun Dengan Mengintegrasikan Metode SERVQUAL dan PGCV Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Rekayasa Sistem Dan Manajemen Industri, 2(1), 62–73.
Balada, R. A. F., & Djalali, N. U. (2024). Persepsi Pemerintah dalam Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum di Bidang Distribusi dan Penanganan Di Kabupaten Boalemo Provinsi Gorontalo. Seminar Nasional Hukum Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 1, 101–108.
Budiana, H., Juju, H. U., & Alghifari, E. S. (2024). Pengaruh E-WOM, Brand Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Shopeefood di Kota Bandung (Survey Pada Konsumen Shopeefood di Kota Bdanung). Universitas Pasundan Bandung.
Dayanti, P. K., Prabawati, N. P. A., & Supriliyani, N. W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Sewakadarma Kota Denpasar. Business dan Investment Review, 1(5), 162–173.
Efendi, N., Lubis, T. W. H., & Ginting, S. O. (2023). Pengaruh citra merek, promosi, kualitas pelayan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi, 28(2), 197–215.
Fadilla, A. R., & Wuldanari, P. A. (2023). Literature review analisis data kualitatif: tahap pengumpulan data. Mitita Jurnal Penelitian, 1(3), 34–46.
Ginting, F. F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Price Discount Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Reddoorz Near Mikie Holiday. Universitas Quality Berastagi.
Hidayat, D. F., Ode, L., Safar, A., & Fathimahhayati, L. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL Dan Importance Performance Analysis (IPA)(Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur). J. Tek. Ind, 9(1), 167–176.
Huzaini, H. (2023). Corak Islam Pada Adat Perkaiwnan Lampung Pepadun. Assyfa Journal of Multidisciplinary Education, 1(2), 131–146.
Iswanti, A. N. (2024). Analisis Pengaruh Instentif Dan Waktu Kerja Terhadap Persepsi Karyawan Analysis Of The Influence Of Intentives Dan Working Time On Employee Performance At Gbox Culinary. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(3), 1643–1652.
Kukuh Baskoro, A., Marlyana, N., & Deva Bernadhi, B. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Mengintegrasikan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Quality Function Deployment (Qfd). Jurnal Teknik Industri (JURTI), 1(1), 14–23.
Maharani, I. G. A. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Warung Mina Cabang Dalung. Universitas Mahasaraswati Denpasar.
Mauk, N. S., Riska, R., Sari, S. P., & Syafdah, M. F. (2024). Pengaruh Etika Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. JIMS: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 2(1), 74–84.
Mushofa, Hermina, D., Huda, N. (2024). Memahami Populasi dan Sampel: Pilar Utama dalam Penelitian Kuantitatif, Syntax Admiration, Vol 5, No. 12, P-ISSN: 2722-5356.
Nasution, S. M. A., & Nasution, A. E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional, Biaya Dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Aplikasi Jasa Gojek Di Medan. Prosiding Seminar Nasional Kewirausahaan, 2(1), 142–155.
Novadi, I. N., & Mahbubah, N. A. (2021). Evaluasi kualitas pelayanan pelanggan berbasis integrasi SERVQUAL–six sigma di kuma coffee dan eatery kabupaten gresik. J. Sains dan Teknol. J. Keilmuan Dan Apl. Teknol. Ind, 21(2), 302.
Nugraha, W. A., & Gunawan, T. (2024). Pengaruh Gamifikasi Loyalitas Program Redclub Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan di Aplikasi Reddoorz. Jurnal Manajemen dan Bisnis Performa, 21(2), 219–227.
Prima, A. W. C. (2023). Studi Perencanaan Jaringan Pipa Distribusi Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) di Kecamatan Gedangan Kabupaten Malang Menggunakan Aplikasi Watercad V8i.
Rizki, M. F., & Assoburu, S. (2024). Strategi Dakwah Habib Novel Assegaf Dalam Meningkatkan Pemahaman Agama Islam Pada Masyarakat Desa Sungsang 1. Jurnal Kajian Islam Dan Sosial Keagamaan, 2(1), 123–131.
Salam, M. I., Saleh, A., & P, A. D. W. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Penggunaan Aplikasi PLN Mobile dengan Pendekatan Metode E- SERVQUAL dan Importance Performance Analysis ( IPA ). 25, 1–10.
Sofyan, S. E., & Efendi, H. (2022). Pengaruh Program Kesejahteraan Terhadap Komitmen Persepsi Karyawan Pada PT. Indosat Tbk Unit Sribhawono Lampung Timur Tahun 2018. Jurnal Riset Ekonomi Islam, 1–10.
Subhaktiyasa, P. G. (2024). Evaluasi Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif: Sebuah Studi Pustaka. Journal of Education Research, 5(4), 5599–5609.
Sumbodo, B. T., Hariadi, U., Loi, A. J., & Vdanyan, D. Y. (2021). Model Importance Performance Analysis pada Penilaian Persepsi Penyuluh Pertanian (Studi Kasus Balai Penyuluhan Pertanian Cikalong Wetan, Kabupaten Tasikmalaya, Jawa Barat). Prosiding Diseminasi Hasil Penelitian.
Tjiptono, F. (2022). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4. Penerbit Dani.
Veronica, V., Silalahi, S. A., Irenita, N., & Pratiwi, S. W. (2025). Analisis Tingkat Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Perusahaan Jasa Kurir PT. X DI Jakarta Utara Dengan Metode CSI dan IPA. Jurnal Ilmiah M-Progress, 15(1), 178–190.
Zalelawati, S., Marlita, T., & Syaifudin, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 2(6), 1020–1026.
Downloads
Published
Issue
Section
Categories
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Teknik Industri (JATRI)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
