Pengaruh Quality of Service dan Complaint Handling terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Quality of Service (X1) dan Complaint Handling (X2) terhadap Customer Satisfaction (Z) dan Customer Retention (Y) pada pelanggan Indihome di Pontianak. penelitian ini merupakan penlitian asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan alat analisis yang digunakan yaitu SPSS 23. Penelitian ini menggunakan Uji regresi linier berganda. Uji T (Uji Pengaruh Parsial) pada persamaan pertama menunjukkan bahwa variabel Quality of Service (X1) dan Complaint Handling (X2) secara parsial memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction (Z). Selanjutnya, pada persamaan kedua, variabel Quality of Service (X1), Complaint Handling (X2), dan Customer Satisfaction (Z) secara parsial berpengaruh positif terhadap Customer Retention (Y). Uji F (Uji Pengaruh Simultan) pada persamaan pertama menyatakan bahwa Quality of Service (X1) dan Complaint Handling (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction (Z). Pada persamaan kedua, variabel Quality of Service (X1), Complaint Handling (X2), dan Customer Satisfaction (Z) secara simultan berpengaruh positif terhadap Customer Retention (Y).
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
References
A., Morissan M., et al. (2012). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Kencana.Abu Bakar. (2010). “Dasar-Dasar Konseling (Tinjauan Teori dan Praktik)”. Bandung. Citra Pustaka Media Perintis.
Achmad Kuncoro, Engkus dan Riduwan. (2008). Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Bandung: Alfabeta.Bell. & Luddington. (2016). Customer Complaints, Journal of service research.
Andayani, N., & Anggaraini, T. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction pada Nasabah yang Melakukan Transaksi di PT. Bank Sumut KCP Syariah HM Joni Meda. JIEI: Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam 9(1), 780-787. Retrieved from http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v9i1.8309
Andi Sunyoto, (2010). “Adobe Flash + XML= Rich Multimedia Application”, Andi Offset, Yogyakarta.
Anggraini, L., Suharto, H., & Kulsum, U. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Studi Kasus Roti Bakar 88 Pasar Lama Tangerang. EKONOMI BISNIS 24(2), 24-33. Retrieved from https://ejournal.unis.ac.id/index.php/JEB/article/view/521
Anwar Sanusi, (2011). Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta
Ariani, N. W. P., Abiyoga, N. L. A., & Suputra, G. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Handling Complaint, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi di PT. Sun Star Motors Mitsubishi Denpasar). Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata 1(4), 1170-1178. Retrieved from https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24
Bago, R., Sutardjo, A., & Anggarini, M. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Café’ Els Coffe Dipadang. Jurnal Matua 4(2), 215-226. Retrieved from https://ejurnal-unespadang.ac.id/index.php/MJ/article/view/571
Fandy Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hardjanti, A., & Amalia, D. (2014). Pengaruh Customer Service Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Trust Dan Switching Barriers Terhadap Customer Retention. Jurnal Ekonomi 5(1), 1-12. Retrieved from https://doi.org/10.47007/jeko.v5i1.1042
Hasan, M. Iqbal. (2002). Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Herlambang, A. S., & Komara, E. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan). Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan 7(2), 56-64. Retrieved from https://doi.org/10.35384/jemp.v7i2.255
Izzuddin, A., & Muhsin, M. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia 6(1), 72-78. Retrieved from https://doi.org/10.32528/jmbi.v6i1.3536
Kasmir, (2018). Manajemen sumber daya manusia (teori dan praktik). Depok: PT RAJAGRAFINDO PERSADA.
Kotler, P dan Amstrong. (2018). Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, P. and Keller, Kevin L. (2016): Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
MacKinnon, D. P., Warsi, G., & Dwyer, J. H. (1995). A Simulation Study of Mediated Effect Measures. Multivariate Behavioral Research, 30, 41-62. Retrieved from
http://dx.doi.org/10.1207/s15327906mbr3001_3
Martiwi, R., Ryad, A., & Karlina, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Ciledug Jakarta. PERSPEKTIF: Jurnal Ekonomi dan Manajemen Akademi Bina Sarana Kartika 17(1), 28-38. Retrieved from https://doi.org/10.31294/jp.v17i1.5210
Melyani. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Distriversa Buana. Cakrawala : Jurnal Humaniora Bina Sarana Informatika, 16(September), 1–13. Retrieved from http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/cakrawala/article/view/1288/1060
Prabowo, B., & Rahma, T. I. f. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Customer Retention Nasabah PT. Asuransi Askrida Syariah Cabang Medan. JURNAL EMAK: Jurnal Manajemen Akuntansi dan Keuangan 3(2), 445-452. Retrieved from https://doi.org/10.53697/emak.v3i2
Pratiwi, E. S., & Rivai, A. R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. SEIKO: Journal of Management & Business 5(1), 244-256. Retrieved from http://dx.doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1556
Primantari, N. P. D., & Afriyeni, A. (2024). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Retention Pada Salon Cantik Di Kabupaten Karangasem. SAMJ: Study of Applied Marketing Journal 1(1), 42-45. Retrieved from https://jurnal.ut.ac.id/index.php/samj/article/view/7325
Priyatno, S. E. (2020). Analisis Statistik Sosial Rangkaian Penelitian Kuantitatif Menggunakan SPSS. (J. Simarmata, Ed.). Yayasan Kita Menulis
Sakti, A. P., Sulistiono., & Astrini, D. (2020). Pengaruh Service Excellence, Servicescape Dan Handling Complaint Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan 2(1), 9-20. Retrieved from https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.509
Sanjayawati, H. (2019). Perilaku Komplain, Penanganan Komplain Dan Atribut Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen 6(2), 127-133. Retrieved from https://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/article/view/3699/1964
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Geprek Bensu Rawamangun). Jurnal Akuntansi dan Manajemen 16(1), 127-146. Retrieved from https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271
Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill Building Aproach, New York-USA: John Wiley and Sons, Inc
Saprudin, e., & Al-Banna, H. (2022). The Effect of Service Quality, Personal Selling, and Complaint Handling on Customer Retention of Sharia Bank Customers with Customer Satisfaction as Intervening Variable. Bulletin by Departement of Islamic Economics, UIN Sunan Kalijaga 1(2), 19-33. Retrieved from https://doi.org/10.14421/bie.2022.012-03
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis 1(6), 755-764. Retrieved from http://dx.doi.org/10.35931/aq.v18i1.2976
Sinollah., Wahidah, S. M., & Khoiriyah, N. (2022). Analisis Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Handphone. Journal of Islamic Business and Enterpreneurship 1(1), 1-6. Retrieved from https://doi.org/10.33379/jibe.v1i1.1596
Siyoto, S. & Sodik, A. (2015), Dasar Metodologi Penelitian, Literasi Media Publishing, Yogyakarta.
Steenkamp, J.-B. E. M., & van Trijp, H. C. M. (1991). The use of lisrel in validating marketing constructs. International Journal of Research in Marketing, 8(4), 283–299. https://doi.org/10.1016/0167-8116(91)90027-5
Steiger, J. H. (1980). Tests for comparing elements of a correlation matrix. Psychological Bulletin, 87(2), 245–251. https://doi.org/10.1037/0033-2909.87.2.245
Strauss, J., & Frost, R. (2014). E-marketing, International Edition, (7th Ed). Pearson.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Cetakan ke-24. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, R. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Pendidikan dan Ekonomi 7(2), 130-142. Retrieved from https://eprints.uny.ac.id/54015/
Tamon, N. P., Manopo, W. S., & Tamengkel, L. F. (2021). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV. DEFMEL Leilem. Productivity 2(4), 309-314. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/34946
Tanjung, A., & Sanawiri, B. (2017). PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Survei Pelanggan J.Co Donut & Coffee Malang). JAB: Jurnal Administrasi Bisnis 53(1), 1-7. Retrieved from http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2175
Werdaningrum, A. g., & Ardiyanto, F. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Hambatan Beralih Dan Kepercayaan Merek Terhadap Retensi Pelanggan Wardah Kosmetik Di Kabupaten Klaten. Jurnal Akuntansi & Manajemen Akmenika 17(2), 394-402. Retrieved from https://doi.org/10.31316/akmenika.v17i2.1035
Wibawa, B. M., et al. (2019). Pengaruh Perilaku Komplain dan Kepuasan Penanganan Komplain Terhadap Minat Pembelian Konsumen di E-commerce. J-TIT: Jurnal Teknologi Informasi dan Terapan 6(2), 41-49. Retrieved from https://doi.org/10.25047/jtit.v6i2.107
Yulistria, R., et al. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada PT Mitra Bangun Perwira. JURNAL SWABUMI 11(1), 13-22. Retrieved from https://doi.org/10.31294/swabumi.v11i1.13980
Yustiani, N. M. R. E., Suardhika, I. N., & hendrawan, I. G. Y. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Customer Retention Laundry Kiloan Abianbase Mengwi. Jurnal EMAS 3(8), 116-131. Retrieved from https://e-journal.unmas.ac.id/index.php/emas/article/view/4230
Vivek, S. D. (2009). A scale of consumer engagement. Dissertation. University of Alabama.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer Engagement: Exploring Customer Relationships Beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146. https://doi.org/10.2753/mtp1069-6679200201
Zehir, C., Şahin, A., Kitapçı, H., & Özşahin, M. (2011). The Effects of Brand
Communication and Service Quality In Building Brand Loyalty Through Brand Trust; The Empirical Research On Global Brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 24, 1218–1231. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.142